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12306时代 她用“等一等”定义“新售票员”
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新华社合肥5月1日电(记者朱青、马姝瑞)“大姐别急,帮您改签,很快的!”人潮涌动的合肥南站候车室,41岁的售票值班员胡培培疾步走向一位急得落泪的大姐,温柔安慰,然后转身飞奔向候车大厅中央的服务台。
短短几分钟,胡培培就将买错的车票改签好,一一核对时间、地点和座位,手把手地教会旅客如何在手机上进行操作,直到大姐握着她的手,破涕为笑。
“上了年纪视力不好、对手机操作不熟练,以及需要改变行程重新购买和改签车票,是每天最常遇到的旅客需求。”胡培培笑着说,声音轻柔但难掩嘶哑。
“五一”假期来临前一天,合肥南站迎来了假期运输的首波出行大客流考验,售票服务员也开启了“连轴转”模式。
时间倒回2011年,刚刚走上售票员岗位的胡培培没想到,当年在一扇小小的售票窗口后面一坐一整天的她,会从指尖飞快地售票,到今天双腿奔忙在车站的每一处。
一张车票,凝结了中国铁路信息化、智能化的巨大变迁,售票员则是最直接的见证者。
“我经历了纸质火车票从红色到蓝色,从纸质票到无纸化,售票方式从到窗口排队到手机移动端为主的种种变迁。”胡培培感慨地说,“可以说,我们是12306时代的‘新售票员’,工作重点不只是“卖票”,更要紧的是将客运、票务与现场服务融合,为旅客提供最优行程方案。”
如今,刷身份证、人脸识别等新技术让火车票的功能逐渐向报销凭证转化,人们的旅途更加便捷,但对服务的需求并没有降低,反而更加多元化。
精通票务,每天“驻守”服务台,为旅客解决各种退改签咨询问题;巡查候车大厅,主动发现需要帮助的旅客,为中转换乘出现问题的旅客排忧解难;接收工单,接送照顾行动不便的特殊重点旅客……胡培培已经数不清自己到底有多少项工作内容,当售票窗口“冷清”后,他们能为旅客做的却更多了。
“时代发展,信息化、智能化是不可阻挡的,窗口从热闹到安静,售票员的工作内涵也拓展升级成为售票服务员,成为应急时刻、特殊需求等情况下,旅客最值得依赖的那个人。”胡培培说,在12306飞速发展的历程中,售票员不能仍被从前的售票“小窗口”思想局限,而是要打破传统思维,主动探索、拓展岗位新职责、新使命,“等一等”那些在数智化大潮中,还需要“慢行”的旅客,用线下“面对面”的服务保障旅客的行程。
岁月流转间,胡培培已记不清自己解答过多少旅客的疑惑,帮助过多少在中转站遇到困难的旅客找到了方向。
“有一次,一位年轻的母亲急着带生病的孩子赶去北京医院治疗,却因为买不到车票非常着急。”胡培培说。了解情况后,她立即通过绿色通道,在“站”“车”之间全力协调运力,为这位旅客优先办理了购票手续。当看到孩子妈妈紧张的神情逐渐放松下来时,她感受到了自己工作的意义和责任。
细微之举,温暖了无数过往的旅客的心。
如何让服务更具人情味,胡培培没有停步于本职工作,而是主动加班加点,熟悉包括12306手机客户端在内的各种购票App操作,以便能够更好地教会旅客;自学了手语,以尽力帮助听障人士顺利购票;主动前往老年大学,送教上门手把手教老年旅客“玩转”网络购票……
随着铁路建设不断推进,我国铁路网越织越密,“八纵八横”高速铁路网主通道日益完善,“人享其行、物畅其流”的美好愿景是胡培培和更多“新售票员”的目标。
“不停探索,不停进步,成为12306时代客票服务‘智囊团’,做好旅客的出行管家,这是我们不变的追求。”胡培培说。
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