当竞争到极致时，除了产品性价比的比拼之外，商家之间的较量一定是聚焦在服务质量上，这通常被视为质价比的竞争——与产品的品质一样，服务的品质关乎到平台的市场声誉、用户的信任度与用户价值的创造。尤其是在电商领域，群雄逐鹿的焦点也愈发聚焦在物流服务质价比的比拼上。换句话说，物流服务的质价比已经成为电商平台的差异化竞争力之一，关系到用户的复购率。在这方面，淘天集团可谓上兵伐谋，早早就“出了手”。
今年4月，淘宝正式上线88VIP无限次退货包运费服务，在原有会员卡权益不变基础上，将每月6张5元退货券，升级为每单最高补贴25元，不限次数，并且可与运费险叠加使用。该权益已经实现88VIP全覆盖，且自动生效无需手动领取，所有88VIP会员打开淘宝首页“88VIP”频道，点击“退货包运费”即可查看。
行业已形成共识，存量时代的增长之战必须要在精细化运营方面下功夫，重新以用户为中心，致力于用户的复购率的提高。对于淘天来说，在做好产品性价比之争的同时，更为完善、良好的购物体验才能切实挽留用户，由此带来持久的复购转化。随着618电商大战的来临，淘天集团通过与菜鸟裹裹协作，升级88VIP退货服务，进一步提升用户体验，给用户带来史上最强的质价比的服务。而围绕88VIP退货包运费服务的升级等行动，无疑是淘天在回归用户并引导带动电商行业在用户消费环境上进行深远地探索和变革的又一次努力，值得肯定。
01.升级88VIP退货服务
据了解，此次618期间，由菜鸟裹裹升级提供的88VIP退货服务，力度前所未有。总体来说，有以下三点：
第一点，88VIP全区域全时段可下单，订单可揽可达。其中，核心城市全区域可下单：营区区域全部可下单，未开区域针对88VIP，可通过多重补充运力进行服务兜底。线路全量可达：88VIP订单多运力线路查询，全国线路可达。而且，88vip全时段可下单，即88VIP跳过库存限制，可服务时段无限制畅通下单。
第二点，对88VIP的订单进行了专项的培训管控，保障下单后及时履约。为了做好这一点，菜鸟裹裹在运力筹备方面，进行了多轮运力盘点和精细化管理。例如，通过菜鸟裹裹的工作软件“包裹侠”推送618大促相关信息，预计单频次触达超10万快递员。有了更稳定和高效触达小件员的渠道，信息传递更及时，快递揽收的效率和服务质量会更好。
第三点，为88VIP订单提供售后三重保障，保障售后体验。具体来看，大促期间平台会主动识别存在超时风险订单，由平台发起主动催揽。对于88VIP售后问题，则提供了一键直连7*24h的裹裹专属人工客服，处理时效更快、小额赔付更快、赔付标准可提升。
可以预见的是，有了菜鸟裹裹88VIP退货服务升级的加持，淘天集团在618电商大战中必将取得佳绩，其“用户为先”的战略也会取得更大的成效。
02.致力于行业的领先性
毫无疑问，菜鸟裹裹升级提供的88VIP退货服务，解决了用户头疼的退换货费用高的问题，实属行业的进步，也是率先引领行业“回归用户”的鲜明写照，既有利于用户价值的实现和保障，也有利于行业重新回到健康发展的道路上来，实乃多赢之举。
第三，淘天在退货售后环节进行大幅改革，也会促使着其他平台在售后侧完善跟进，例如个别平台在“6·18”前降低凑单包邮标准等。看似简单的运费补贴，实则也是推动行业在商品品控、售后服务上再做优化，让用户在电商消费的体验感变得更好。
有付出就有回报。相关数据显示，88VIP会员人数规模大幅提升，会员人数规模已超过了3500万。另有数据显示，淘宝的月度活跃数屡屡攀升，淘天集团站稳在电商行业的领先地位。
值得一提的是，从2022年开始，国家邮政局就推动落实成本分区、服务分层、产品分类，鼓励电商平台与快递企业完善电商快递定价模式，建立与服务地域相适应的成本分担机制，引导企业完善产品体系，提供多元化、差异化的快递服务。而菜鸟裹裹88VIP退货服务升级对推进快递服务分层的价值创造无疑也走在了行业前列。
03.重新回到“用户为先”
不过，并不是所有电商平台都有能力紧随其后。虽然官方从未明确过在88VIP上的投入，但即使不考虑商品折扣权益，仅各类联名会员年卡的账面总和就已远超开卡费用。既然如此，为什么还要做呢？
直接原因就是，在如今存量之争中要想有新的增长，就必须留住高价值用户，因为高价值用户是愿意为更优质的商品和服务支付更多的费用。所以，88VIP是一个高度黏住用户的服务场。从高价值用户存留、复购以及更多消费等方面来看，无疑是一个很具增长性的战略行动举措——用户得到了超越期待的更多权益和好处，淘天集团也因为不断创造用户的价值而让自身也得以实现新的增长。也难怪为数不少的电商平台也都开始加码付费会员的力度。毕竟，优质用户已经成为各大电商平台关注和角逐的重点。
因为说到底，电商行业的群雄逐鹿之争，绝不仅仅是停留在表象的产品价格之战，而是重新的用户战略之战。其中，如何有效地设计出一种顾客导向的战略运用成为市场较量的当务之急，而真正的战略一定是建立在满足顾客需求的基础上的，因为顾客才是企业制定战略的正确语境。因此，从这角度上讲，淘天集团和菜鸟裹裹的88VIP退货服务升级行动绝不仅仅是单纯又发布了一个用户权益那样简单，实际上则是“重回顾客战略”的再次体现与增强。当然，用户因此也“买账”，纷纷回归“万能的淘宝”。
有观点认为，淘天集团走上了正确的道路，爆发出了新的动能。用户在重新“用脚投票”，回到淘宝。从长期来看，淘天集团当下的投入必将取得更多的成果。这其中自然离不开菜鸟裹裹的物流服务之力。
一直以来，菜鸟裹裹也始终以用户为先，在退换货业务上已经建构了完整服务体系，为消费者和商家提供更高效、更便捷和低成本的退换货体验。在数智化服务提升方面，构建了直达网点和快递员的数字化管控平台，如“菜鸟镖局”和“菜鸟包裹侠”，实现了快递服务的数字化升级，提升了服务质量和效率。
此外，在免费退换货政策方面，推出了“0元退换货”服务，消费者在运费险覆盖下，可以享受首重免费的退换货服务，进一步降低了消费者的退换货成本。在服务模式的调整方面，从起初的“抢单”模式转变为直接派单模式，使得服务更为规范和高效。同时，还打通了多个电商平台如淘宝、天猫、闲鱼、支付宝等，使得退换货服务更为广泛和便捷。
总之，商业的竞争不是固执于静态的效率，从而始终在竞争态势下保持一种商业创新的“能力”，并通过这种“能力”的发挥和实现继续在同业竞争中保持一种领先优势，在市场上激活了消费者，甚至创造了消费者，将非用户变成用户，将用户变成铁杆用户，将铁杆用户变成高价值用户。很显然，淘天集团正在致力于此。未来究竟如何，且让我们拭目以待。
（本文撰写时参考了相关公开资料和报道，特别感谢。）
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