文 / 二风 来源 / 节点财经

3月15日晚，央视“3·15晚会”曝光了维修服务平台「啄木鸟家庭维修」（以下简称‘啄木鸟’）的维修乱象。央视记者调查表明，啄木鸟存在严重高价维修、对维修师抽成比例过高等系列问题。

在3·15晚会曝光后，重庆市场监督管理局执法总队执法人员，会同两江新区市场监管局执法人员迅速抵达啄木鸟家庭维修办公地点，立即开展调查执法。

面对曝光，啄木鸟官方率先回应媒体称：公司管理层非常关注此类问题，针对维修师有着严格的投诉流程，称已建立"客服登记-专人回访-查实处罚"三级投诉机制，承诺48小时响应，确认属实将会对维修师进行严格处罚。

图源：啄木鸟家庭维修官微

随着舆情的升级，啄木鸟官方微博在深夜两次发布公关声明，首先表示深感自责和痛心，并成立专项调查组进行彻查。随即又再度表示放弃公关，接受阳光下的检验，不找理由，不找借口，接受公众监督，彻底改正。并承诺从3月15日起，每天发布一条整改声明，每天公开一项整改进展，直到所有问题被彻底解决。

其实，去年湖北经视“3.15特别节目”和安徽“3·15晚会”都曝光了啄木鸟维修的多项问题。比如维修师为了维持收入以及考核目标，私自增加服务项目、提高报价，造成无病假修、小病大修、以次充好等问题。

在苹果应用商店，「啄木鸟家庭维修APP」的用户评分只有2.6分，在黑猫投诉平台，啄木鸟投诉量也超过6000条。有消费者曾反映：“清洗中央空调水管堵塞收费1147元，没有换任何零件”，还有消费者称：“花了4005元修屋内渗漏水，经多次返修后，漏水面积越来越大，维修区域也越来越大”。

作为“头部”家庭维修服务平台的啄木鸟，因何会有如此多的服务乱象？面对不断衍生的消费投诉，又与其运营模式有何关联？

01 烧钱换取的“疯狂增长”

过去十年，啄木鸟备受资本青睐，共收获五轮、累计超6亿元融资，其投资人中包括58同城、小米集团以及雷军创办的顺为资本等企业。据了解，在计划启动IPO前，金牌橱柜联合其他家居企业向啄木鸟出资4000万元，啄木鸟整体估值也已达17亿元。

图源：天眼查

在2024年1月，啄木鸟正式启动赴港上市流程，但由于合规性证明材料等问题未被证监会批准，在2024年9月，啄木鸟二次向港交所递交招股书，但截至目前仍未获得IPO上市许可。

啄木鸟受到资本青睐的原因，来自于国内市场的高度需求——随着中国住房市场趋于饱和，大量老旧房屋的存在使得家庭维修的需求不断攀升。根据灼识咨询的分析显示，中国家庭维修市场的复合年增长率为6.8%，如果按2023年的总交易额计算，前五大线上家庭维修平台约占5%的行业市场份额，啄木鸟占据了2.4%的市场份额，成为了行业的绝对头部。

图源：啄木鸟家庭维修招股书

啄木鸟服务项目包括家电维修、清洗、安装，以及水电维修、管道疏通、开锁换锁等，几乎囊括了家庭维修的所有需求。目前，啄木鸟在全国布局了56家子公司，服务覆盖超过300个主要家电和家居设施类别，覆盖300多个城市，合作维修师超过2.6万名，仅2023年，啄木鸟完成的服务订单数便接近1000万单。

图源：啄木鸟家庭维修招股书

这也使得啄木鸟的总交易额快速增加。据招股书显示，啄木鸟平台的合计总交易额由2021年的9.9亿元增至2022年的14.6亿元，并于2023年进一步增至24.8亿元，期间复合年增长率为58.5%。截至2024年6月30日止的6个月，啄木鸟的合计总交易额已达15.7亿元。

招股书显示，从2021年到2023年，啄木鸟平台服务的交易消费者数量分别为400万、550万和900万个。为何能吸引到如此多的消费者？《节点财经》发现，期内由聚合平台获取的流量线索转化订单，占啄木鸟总交易额的64.1%、61.5%、62.8%。

这里的聚合平台，具体指的是58同城、五八赶集、掌上通等平台。啄木鸟通过营销引流，把消费者汇聚至平台下单，然后依据其订单管理系统，将订单智能派发到消费者所在网点的维修师手中，由维修师上门履行订单。

为此，啄木鸟的营销投入也开支巨大，在期内的营销开支分别约为1.78亿元、2.91亿元和4.94亿元，这也意味着，啄木鸟营收高速增长的背后，多是靠“烧钱”换来的。

啄木鸟在招股说明书「风险因素」一栏提示：“我们为业务增长而进行的营销及品牌推广工作可能并不成功，亦不具有成本效益。我们营销活动的成本可能日益高昂，且我们无法保证有关投资将继续产生理想回报。我们亦无法向阁下保证我们的营销工作将一直成功提高公众对我们产品的认知度、扩大用户及工程师基础及提高平台交易额，我们也无法保证日后能有效管理我们的营销开支。”

02 高额的抽佣与松散的合作

在招股书中，啄木鸟的主要营收来源来自于平台服务费用，即向维修师傅收取的订单服务抽佣费。

图源：啄木鸟家庭维修招股书

2021年至2023年，其平台服务收入分别为3.58亿元、5.3亿元、9.12亿元，占总收入的比重为89.3%、89.2%、90.2%。在此项收入之外，其他收入还包括向合作维修师傅销售零配件及材料、向用户销售新家电、向企业客户提供企业维修服务等。

简单来说，啄木鸟扮演的是中间商的角色，按照消费者下单需求去匹配维修师，在双方完成交易后，啄木鸟会根据订单总金额的一定比例，向维修师收取抽佣费。

啄木鸟的抽成比率计算略为复杂，需要根据维修师傅的维修品类、维修客单价、上门率、成功率、超时上门和维修失败等考核条款来计算，“有的师傅抽成比例可能有40%，有的可能更高，达到70%”，有维修师傅在接受媒体采访时表示。

在复杂的计算机制下，对于有一定技术的维修师傅，在啄木鸟的月收入能够维持在4-5千元，但要想拿到更高收入，减少啄木鸟的抽成损失，师傅们只能选择将一些不太透明的费用转嫁到消费者身上，便会出现小病大修、虚报配件价格等问题。

据公开报道显示，啄木鸟维修的抽佣比例显著高于同行，包括万师傅、鲁班到家等平台抽佣比例在10%至15%之间，个别小维修平台抽佣甚至仅有5%。有维修师傅受访表示，尽管啄木鸟维修有相应的计价系统和报价流程，但维修师傅仍可以通过公司客服将定价调高以获得收益，该平台的维修定价也明显偏高。

此外，维修师傅还需向啄木鸟支付「服务质量保证金」，有媒体报道，质保金通常为每单提成的20%，上限为5000元。不仅抽佣高，还要支付质保金，维修师想要维持自身收入，只能将成本转移给消费者，“小病大修、能换不修、收费昂贵”等现象也就越来越多了。值得注意的是，根据招股书的数据，啄木鸟每单平均交易额呈现逐年递增的状态，从2021年的231.8元/单，增长至2023年的250.2元/单。

《节点财经》认为，除了高定价，维修效果也是导致啄木鸟评价崩坏的重要原因。搜寻相关招聘平台发现，啄木鸟家庭维修工程师几乎“零门槛”，招聘要求“18~50岁，有意愿从事维修、清洗行业，踏实肯干……身体健康、无违法犯罪记录，加上能独立驾驶电动车或摩托车即可。”

有维修师傅接受媒体采访时表示，入职啄木鸟需要面试，但只要没有犯罪记录，基本成年人都能过，除了高空作业需要特殊证书外，维修小家电基本培训走走过场就能接单，也会有经验师傅老带新。

宽松的合作标准，让啄木鸟过去3年平均月度活跃维修师的规模不断扩大，从2021年的7092人增加至2024年6月30日的26968人。这些大批量专业技术水平不精的维修师，不仅为啄木鸟的高营收做出了“贡献”，同时也是平台口碑崩坏的“源泉”。

值得注意的是，这些维修师傅们并非啄木鸟的员工。啄木鸟方面曾表示：“我们主要撮合合作维修师和用户之间的交易。平台的维修师并非啄木鸟的雇员、调度雇员或分包商。” “根据啄木鸟与维修师的协议，维修师确认与啄木鸟之间并无雇佣或劳工关系，且啄木鸟仅向彼等提供平台服务。”

有产业观察家认为，“这种非雇主与雇员的模式，虽能降低公司成本，但弊端同样明显，他们的合作关系非常松散。维修师可以与啄木鸟合作，也可以同时与其他维修平台合作，由于没有强约束条件，维修师的服务质量便很难得到保证。”

《节点财经》认为，高抽佣模式外加宽松的准入及约束条件，成为了啄木鸟滋生服务乱象的温床。在此模式下，部分维修师极可能因想要谋取高利润，向消费者索取额外的费用，容易在服务过程中出现偷工减料、欺诈等现象。想要彻底根除此类痛点，除了平台持续完善自身制度外，还需要有关部门有力监管惩罚措施的进一步落地。