回望2023年，泰安市烟草专卖局(公司)(以下简称泰安烟草)认真践行“以人民为中心”发展思想，切实将“两个至上”融入企业生产经营全过程，坚决落实“四个第一”服务理念，强化社会责任管理，持续作出全方位贡献，增强零售客户、消费者和相关群体的获得感，提升服务满意度，努力做到以高质效政务服务助推高质量发展。

日前，中共泰安市委、泰安市人民政府对2023年度全市高质量发展综合绩效考核结果进行通报，泰安烟草获评省属以上驻泰部门单位“优秀”等次。2023年，泰安烟草坚持稳中求进总基调和登高望远、奋力争先主旋律，树牢“提壶、开壶、成壶”理念，坚定不移抓班子、带队伍，持之以恒打基础、抓规范，推动企业进入了良性发展轨道。12345政府服务便民热线综合得分排名省属及以上驻泰部门单位前列，一次办好率、综合满意率均达到100%，未发生不满意工单与重点督办事项。

图为市民在泰安市泰山区政务服务中心烟草专卖局许可

受理窗口办理业务

泰安烟草先后开展以“观念为先、作风为本、担当为要、落实为魂”为主题的争先创优活动、“勇做新时代泰山‘挑山工’，争创泰山‘石敢当’”和“登高望远、奋力争先”主题实践活动，用“实真细精严新快”对冲“浮假散庸怕旧拖”，提升“说了就算、定了就干、马上就办”的担当境界和格局。为进一步方便广大零售客户与消费者反映诉求，更好疏民意、解民忧，自2023年起，乘全系统深入开展主题教育与“新征程新气象新作为新业绩”解放思想大讨论活动之势，大兴调查研究、强化满意度监测，全方位推进“让客户更满意、我们在行动”主题活动。

统一员工思想，开展“服务理念大讨论”，组织“让客户更满意”团队演讲与主题征文比赛，引导全员深刻认识规范服务的极端重要性，在交流中碰撞思想，在沟通中凝聚共识。开设“泰慧赢”零售商研修中心，通过链接高校师资，强化零售商类学历培训，着力打造“六能”零售客户。完善规范经营监督机制，面向社会公开征集服务质量“监督员”，主动邀请当地相关部门和优秀诚信互助小组长、对客户服务关注度比较高的零售客户加入“监督员”队伍。优化服务流程并建立服务话术库，强化拜访过程监管，主动开展“驻店营销”，提升服务质量与服务规范性，反哺客户满意度全面提升。

图为工作人员开展“驻店营销”，与旅游终端客户直播

销售泰山文创产品，进行线上引流

持续加强行政审批服务大厅建设，严格执行一次告知、一窗受理、首问负责、文明服务等制度，实现从申请到办结“最多跑一次”，严禁超期办理。对申请人现场提出的问题和要求，做到政策宣传到位，法律解释到位,杜绝推诿拖沓。继续优化行政许可办理流程，试点应用“泰便利”许可办理系统，做到时间不逾期、程序不违法、文书不出错，实现政务服务“信息多跑路、群众少跑腿”，力争一次办好。升级APCD工作法，运用“泰慧管”平台打通“专销零内配财”数据壁垒，推动管理服务由单打独斗向全员协同配合转变。继续完善政务服务“好差评”机制，将专卖许可服务态度、服务质量、办事效率纳入“好差评”评价范畴，提升行政相对人满意度。

做实与当地相关单位部门沟通协调，积极参加“3·15”“6·29”“12·4”等专项活动，开通“泰百科”微信视频号、抖音号，启用“泰客观影”直播间，运用“新闻+”传播，传播党的好声音，传递行业正能量，展现企业新形象。通过制作宣传展版、悬挂宣传条幅、设立法治咨询台、展示假烟样品、发放宣传图册等方式，讲解卷烟真伪鉴别技巧，展示市场整治成效、打假打私成果和典型大要案件，充分展现烟草系统在依法行政、奉献社会、服务民生、维护消费者合法权益方面的职能和作用。

图为专卖执法人员联合铁路警察向候车群众宣传烟草专卖法律法规

下一步，泰安烟草坚定不移贯彻“规范为先、状态为要、发展为重”总要求，聚焦提升主渠道市场占有率与市场净化率，坚持“互相成就、携手共赢”经营宗旨，立足更高起点，聚焦更高水平，进一步以高质效政务服务助推高质量发展。(尹栋)