一家保险公司的青年致敬篇章

文 ｜ 阑夕

年轻人被热捧，通常是以消费者的角色，商业品牌追逐他们，本质上是对错付未来市场的恐惧，在那些极尽溢美之词的背后，年轻人依然作为客体的身份，慌张迎接四面八方呈递过来的王冠。

相比之下，年轻人在生产者的角色上，又如纸片般淡薄，要么活在媒体创造出来的暴富标题里，要么又坍塌为躺平摸鱼的刻板形象，都说人生最重要的一次和解在于接受自己就是一个普通人，但也从未有过规定，说普通人就不必发光了。

芒格曾在「每日期刊」的股东年会上，被一个20岁不到的年轻人问道如何适应变化的世界，而芒格的回答充满了他老人家特有的隐喻：「我认为你不应该放弃牙医工作去思考关于普鲁斯特（法国最佳）的伟大想法，你要学会横跨。」

他的意思是，年轻最大的财富其实是充分的时间和饱足的精力，可以在积累过程里等待机会的到来，所以交叉学习的回报很高，芒格自己也是一个多学科专家，但是在他年老之后，也多次承认自己「学不动了」，这是极大的遗憾。

在这个话题上，以及时值又一年的五四青年节，有件其实值得所有公司都做一次事情，被一家保险公司率先完成了：和自己的年轻员工坐下来平等的对话，了解他们究竟想要什么。

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这家保险公司，是泰康在线财产保险股份有限公司，它约了3个代际的员工，从25岁到40岁——都属于广义上的青年人群——让他们面对面的相互对谈，并以纪录片「向光而行」的形式，留下了他们在最蓬勃的年纪里，对于工作、机遇乃至人生的看法。

泰康在线是泰康保险集团旗下的全资子公司，也可以理解为用互联网的场景去承载保险服务的品牌，背靠泰康集团积累了数十年的保险、资管、医养三大核心体系，有着极强的数字化产品开发能力。

泰康在线的员工平均年龄在三十岁左右，而互联网保险的活跃客群，也偏年轻化——央视财经曾经发过一份中国青年消费报告，保险在青年开销里的占比达到了接近20%——所以客观来看，互联网保险的供需两端没有什么「代沟」，是年轻人与年轻人之间在打交道，所以最近几年有大量的创新性保险业务，都是始于他们碰撞出来的新观念。

从视频里也能看出，由这些青年员工聊出来的话题，味道特别「正」，它并没有像很多传统企业那样，借着给员工递话筒的场合来为企业唱赞歌，而是真的有在支持年轻人「认真工作是为了更好生活」的价值理念，回归到了人本主义的原点。

更重要的是，从青年打工人视角，外界得以看到保险作为人类最古老的一种商业模式，是怎么在一群年轻人的接力之下，变得创新起来的。

是的，「卖保险」这件事情，也能卖出新质生产力。

泰康已经连续6年入围「财富」世界500强，且是在榜中国保险公司里唯一一个没有上市的，既不存在迎合二级市场的需求，也因多年以来布局医养成为了保险行业的「异类」，它对创新的追求，既和创始人的心性有关，也深嵌在业务模式里。

一手创办泰康的陈东升，除了师从中国经济学泰斗董辅礽之外，作为「92派」企业家的代表，受益于改革开放的红利，亲眼见到了科技创新改变世界的浪潮，也经历了从资源套利到技术套利的时代变化，充分理解创新的回报率。

我看过陈东升写的书，「科技」都是书中的高频词，泰康所处的保险业，更是对成本极其敏感，在庞大的资产管理规模下，技术推动的任何微小进步，都会撬动巨大的经济效率。

理解了这样的背景，也就能够理解为什么泰康在线承担了要在科技和保险的交叉路口下苦功夫的使命，而这家公司又为什么会对新青年、新观念和新质生产力，抱以前所未有的支持。

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在纪录片里，泰康在线泰车险事业部的青年员工高飞分享了使用AI构建车险线上理赔的例子，非常能够代表保险业与互联网的深度结合。

传统保险行业会把事故查勘当作劳动密集型工作，客户撞车之后的第一件事情就是给保险公司打电话，接着事故专员来到现场拍照留证。

有些公司会在车险App里集成报案服务，但在用户体验这一侧，他们的手机里未必总会预先下载着客户端，出了事故再去下载并且登录验证，依然相当麻烦。

而泰康在线直接开发出了小程序，并以AI优化整个流程，无论现场情况如何多变，AI系统都能理解应当怎样指导用户拍摄符合保险公司要求的图片，平均5分钟就能完成定损，车辆也不必过久停在道路中间堵塞车流。

这也是科技让所有参与方共同受益的价值所在：泰康提高了理赔效率，客户节省了时间成本，交通得到了及时疏解。

陈东升曾经重点强调过公司管理里达成「战略共识」的意义，如果只是上行下效的强推变革，很容易产生应付心态，员工以形式主义进行敷衍，这在过去很多谋求转型的传统企业里，都有过惨痛教训。

而重视年轻员工的好处在于，他们是和各种科技产品伴生成长起来的一代，在拥抱变化这件事情上始终属于主动的一方，如果公司走得慢了，反而会让他们放不开手脚。

还是那位参与开发车险AI应用的员工，因为有了从战略到资源的全方位支持，他还能萌生推动车险业务「四面开花」的想法，觉得可以尝试去跟新能源厂商谈论数据互通，把车险服务直接做进车机系统里，能不能成可以另说，只是这样的积极性，在任何一家企业里，都是稀缺的。

事实证明，年轻人不缺热情，不缺胆识，缺的只是被授予改变的机会。

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其实AI行业的领头羊OpenAI已经在和保险业打交道了，美国新兴医保公司Oscar刚和OpenAI签了协议，并共同开发出了一个以GPT-4为底座的理赔助手，年均能够智能化处理近5万个工单，而这只是一个开始，它希望能够借助AI技术在未来5年内将医疗费用降低10倍，AI也不再只是扮演抄写员的角色，更要参与到整个产业里。

事实上泰康在线也将大量的AI技术投入到了业务底层，它是保险行业里第一个在线上客服场景采用人机合作模式的公司。经过数据训练后的客服机器人，最高可以同时服务8000人/秒，已经把人工客服的会话量占比降低到了25%，人力成本的降低，让泰康在线有了更多的余力化被动为主动，让「不拒绝加班」的AI在响应和介入的效率上远超以往。

AI技术不光可以降本，更大的价值是为企业带来运营效率的大幅提升（增效），AI对于保险业的份量可能还不至如此，大模型早已进入百亿级参数时代，在强大的智能支持下，泰康在线做到了传统保险公司经营模式上根本不敢想象的事情：去理解业务模式的需要，既能对公司的产品信手拈来，又能识别每个客户的特征偏好，在每一次咨询、每一笔订单的交互环节，都成功扮演一名专业且干练的「保险顾问专家」。

举个例子，以前潜在客户在询问适合自己的保单时，保险公司的业务员都会提供一份问卷，通过客户的回答，再去匹配符合其个人情况的产品，但问卷往往是标准化，很难做到千人千面的实时调整，即使客户认真填完了，整个工程的有效率，也会变得参差不齐。

但是泰康在线通过挖掘公司大数据资产，用AI开发出了智能动态问卷系统，客户每答一题，都将影响系统判断如何设计下一题的思路，确保了每一次信息的交换都是有意义的，即使在转到人核环节时，AI也有辅助性的报告生成，让接手者顺利跟单，丝滑的提供服务跟进。

无论是售前、售中还是售后，将AI技术持续在业务各流程开展尝试，都使泰康在线一天比一天更加接近「保险新生态」的目标，保险业务也能够像点外卖或是打车那样丝滑普惠，以灵活的解决方案，融入用户的数字生活里。

这就是新质生产力的真实表现，并没有那么复杂，只是一群年轻的人，用新的观念和新的技术，在创造新价值的路上持续行走而已，不啻微芒，造炬成阳。

「向光而行」的对谈局里，年纪相对最大的员工是38岁的徐章健，是泰康在线的一线管理者，他的感触很能代表过去2年以来各行各业对于AI技术的反应：从震惊，到兴奋，再到奔跑。

徐章健为了保持对前沿技术的关注，科技团队组建了数据智能应用委员会，帮助公司业务与中后台团队与新技术、新知识、新创意对齐，这在很多公司可能是不务正业的表现——有这空闲不如多想想怎么提高KPI——但是很明显的，泰康希望，或者说更是需要员工去见识更广阔的世界，而不是做好螺丝钉的本分。

毕竟，唯一不变的，只有变化本身。

在经济挑战艰巨的年代，生产效率的重要性与日俱增，用AI去做服务创新，用组织共享智慧的流动，用直播去开拓市场边界，泰康和公司里的年轻人一起亲手塑造的行业未来，正在把每一份的量变影响，都积累到了质变的过程里。

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都说社会强于少年、固于青年，只是这届年轻人赶上的时局充满压力，很多人都会认为自己错过了完整的上升周期：60后赶上了福利分房，70后赶上了改革开放，80后赶上了互联网造富，到了90后和00后，仿佛所有的窗户都被关上了。

但是流行叙事往往存在着被称为「预言的自我实现」的陷阱，将人带到归因谬误里，「The Economist」的调查显示，新兴经济体里的「Z世代」——出生于1997年到2012年之间的人口，全球大约有20亿人——普遍要比发达国家的同龄人更加乐观，他们比父辈拥有更多的教育、知识和见识，并能活用这些资源投入事业。

就像泰康在线的年轻员工们已经把第一个AI数字人、第一场数字人直播、第一个数字人IP都落地了在了各种营销场景里，不但在公司内部表现出了极高的效率，在行业里也是「敢为人先」的尝试，担当主播的数字人给客户讲解保险知识起来，渊博程度直逼专家级，这大大解放了人力的约束，让保险服务的普惠性，得到了工业化的助推。

从「向光而行」里那些眼里有光的青年也能看出，他们正是新质生产力的源头，不是盲目的吹捧奋斗，而是把自我价值建立在与时代共舞的基座之上，能明白自己要的什么，以及应当如何去获取它。

互联网有句不会过时的老话，是说「每个行业都值得重做一遍」，这是因为技术将不断提高产业链条的效率，逆水行舟不进则退，保险行业也是如此，从普通人难以察觉到的细枝末节，到公司服务结构的自我刷新，这个最古老的行当，也在谋求着最有新意的叙事。

视频结尾的画外音我很喜欢：「青年只需做好可以做到的，剩下的，大胆交给时间。」

这跟芒格对年轻人的建议是相同的：「每天起床的时候，争取变得比你从前更聪明一点。认真地、出色地完成你的任务。慢慢地，你会有所进步，但这种进步不一定很快。但你这样能够为快速进步打好基础……每天慢慢向前挪一点。到最后，如果你足够长寿的话，像大多数人那样，你终将得到你应得的东西。」