原标题：上海知名三甲医院系统"崩"了两小时！患者干等…人工服务回不去了吗？

20日，有不少前往华山医院北院就医的市民向小坊反映称，医院的就医系统发生了故障。

图为华山医院北院门诊大厅

当天上午，急诊、发热门诊、特约门诊等多个科室有2个多小时不能正常就诊，患者只能排队等候。

高烧不退的陈先生上午8点到院就诊却遇上了系统故障导致的“就诊难”。

市民 陈先生：我是发热门诊，早上起来，去那边是8点多钟到的，应该是那个系统就已经坏了，没法叫号了。

坊记：现场你们有问过吗？医院有什么措施或者可以先人工分流起来？

市民 陈先生：医院工作人员说不行，没有系统的就无法就诊。工作人员就是在安抚患者，让大家耐心等待。一直没等到就诊患者人一个一个自行离开。

同款“中招”患者还真不少！

市民李先生在急诊室排了一两个小时的队，刚轮到自己就诊时，系统却崩了，导致无法就医。

市民 李先生：我早上等了要一两个小时了，在急诊间，结果刚刚轮到我，系统随便怎么上不上去，最后全部瘫痪，连门诊都瘫痪了，医院工作人员说如果你等不及就到外面去看，我也惊呆了。

市民张女士约到了皮肤科特需门诊，为了就医还提前一周请了假，但上午差一点就错过了就诊机会。

市民 张女士：我从8点钟一直等到10点半，他们应该不是第一次，虽然他们很着急，但是他们感觉已经习以为常了。医生帮我那个处方已经写在病历本上了，系统好了帮我刷进去弄一下就行了，他们说这个不行的，每个医生只对应医生自己的号，还要再等这个医生，但是我这个医生如果看不到就要再等到星期五。

图为门诊三楼的告示牌

坊记致电多位就医市民求证当时的情况，大家均表示现场有不少患者积压等候，一些等不及的患者已先行离去。

为何就医系统会突发故障？

院方表示原因主要为服务器老化，新老设备切换存在一定延迟。

图为医生正在进行人工操作

发生问题后，各科室立刻按照应急预案进行了人工操作，但没能覆盖所有患者。

华山医院宝山院区门诊办公室副主任 孙慧：

昨天我们基本上8点05分发现后就去所有诊室摸排了下，能保证正常就诊，但是很抱歉，等待时间确实也比较长，我们也采取人工方式在梳理这些病人。我们会下发手工单，比如说一些放射科的检查，医生会用最原始的情况来开单，收费也是可以收的，到检查的地方去做，这些也是可以完成的。

华山医院宝山院区急重症医学科副主任 马可：

十分抱歉，昨天出现了信息系统的一些问题，给大家造成了不便。我们会把一些最危急的患者分诊出来，分诊后为了保证这类患者的生命安全，会首先把他们送入抢救室进行急救；对于病情次危急的，我们也有三级诊室，把这类患者分到三级诊室进行手工处理。

至于昨日已挂号未就诊的病人，院方表示可以现场退款，对带给患者的不佳体验，院方表示抱歉。

20日下午，坊记来到华山医院北院时，看到院内秩序井然，就医系统也已恢复正常。

图为正在挂号的就诊患者

这些年来，上海一直在开展"便捷就医服务"的数字化转型，从预约挂号、到就诊扫码支付，整个就医流程都离不开线上这张网，这也确实方便了不少就诊患者，动一动手指，就能省去很多排队等候的环节。

不过，数字化的设备也难免有故障的时候，多数市民都表示这可以理解，但大家也有疑问：系统趴窝了，医院方面除了让患者等待或离开，是否还有备用系统或紧急应对措施？看病救急这件事儿可耽误不起！

据几位市民反馈，昨天，医院系统故障的2个小时里，医院线下也少有人工应对，患者只能干着急！

市民 李先生：我们问你们人工不能做了吗？他们说我们要开单子开药方，全要传上去，道理也有一点的，但至少也要有备用方案，这么多人都是人命关天的事情。救护车送来的老太太等在边上，也是这样等着。这种情况院方要引起注意。

市民 陈先生：现在大家都依赖这个系统，系统坏了就什么也不能干了，这是一个风险很大的问题。

市民 张女士：如果是第一次也就算了，现在应该就重视起来。其实我之前给我家孩子在儿童医院的时候也遇到过一次，应该是医保局出了问题，但是儿童医院它有一个应急通道，如果大家想拿医保卡的话可能不行，但是如果愿意自费的话，医院是可以走自费通道的，我觉得这个就挺好的，就还是有一个方案。

事实上，华山北院和其它院区共用的是一套就医系统，20日，华山医院各个院区都发生了不同程度的故障，但在我们的同心服务平台后台，市民对北院的就医困境反映尤为集中。

求助市民上传后台的现场图片

导医台工作人员：

故障偶尔会有的，它都是要等等，今天上午的系统故障是总院，每个院区都有，因为我们是一个系统。

坊记也了解到华山医院就医系统故障虽不频繁，但也并非偶然。

最早的一次发生于2019年，当时有排队的患者发了微博，挂号处大排长龙；最近一次系统故障则发生于去年12月1日，有焦急等待的市民发布了现场排队视频。

图为市民于去年12月1日发布的排队视频截图

为何院方依然没有摸索出应对的方案，退一步说，过去没有这么多数字化设备的时候，看病就医靠的不都是人工服务吗？现在系统故障了，人工服务好像回不去了？我们是否过度依赖数字化系统了？

为此，21日上午，坊记再次联系到华山北院了解情况。

图为院方负责人接受采访

一位院方负责人告诉坊记，发生问题后，昨晚他们已召开会议复盘自查。未来，院方也将考虑建立一套预警机制，在发生故障前将信息提前传达给各科室，预留应对时间。

华山医院宝山院区副院长 尹波：

这个事情其实给我们敲了很大的警钟，虽然产生影响只有2个多小时，但是给患者还是带来很大不便，我代表院方向昨天来我们医院去看病的患者表示深深的歉意。

昨天晚上我们就紧急开了一个信息的会议，技术上要采取软硬件更新，来保障信息的安全，其次我们的预案还要做得更完善，我们想通过我们软硬件的更新，全院对此事意识的提高，以后尽量避免发生。

事实上，上海各医院此前也都发生过类似情况，对此有专家建议，在开发过程中就应该把安全思维融入其中，保障团队也应该有相应预案和敏捷的处置机制。

中共上海市委党校公共管理教研部副教授 叶岚：

“在数字化转型和数字系统频繁使用的背景下，在系统开发时就应当同步来考虑安全保障方面的问题，在开发过程中就应该把安全思维融入其中，一旦系统后续出现各种各样问题时候，不仅是线下团队要及时响应，线上保障团队也应该有相应预案和敏捷的处置机制。”