本文转自：人民日报客户端
贺林平 张雅慧 陈诗媛 尹科
践行能动司法，护航人民群众“放心消费”！在3.15国际消费者权益日即将到来之际，记者从广州市中级人民法院获悉，2023年，广州法院累计受理各类消费纠纷24070件，帮助消费者挽回经济损失3.4亿元。
今年来，广州法院通过广泛适用小额诉讼程序、充分开展示范诉讼、“法院+”多元解纷平台等举措，坚持“专业审判+诉源治理”双向发力，持续加大消费者权益保护力度；不断完善消费维权纠纷的行政调解、人民调解与司法调解的诉调衔接机制，拓宽矛盾化解渠道，便利消费者维权，更好满足人民群众对美好生活的向往。
广州中院新闻发布会现场
案件总量有所回落，消费新业态纠纷增多
据广州中院民事庭庭长王会峰介绍，得益于加强诉源治理、案源治理，2023年，广州法院涉消费者权益案件总量降幅明显，数量同比下降6.3%，有效实现收案压降；同时，案件类型呈现多样化，覆盖行业范围广，主要分为涉产品类消费案件和涉服务类消费案件。
其中，食品、保健品、日用品、化妆品、家用电器等与日常生活息息相关产品引发的纠纷是涉产品类消费案件的重点领域。除传统消费维权案件外，司法实践中还出现了与当前平台经济相关的案件，如网络直播带货、网络游戏服务等新类型服务合同纠纷案件。
如，网上平台某店铺主播在直播中称，其所售手表的内外圈均带钻且通体镶嵌的均为原钻。消费者汤某下单购买后，经核验比对发现，该款手表原厂产品外圈不带钻；后商家承认，该手表外圈所镶嵌的钻石为第三方镶嵌，而非原钻。法院审理后认定，直播活动中存在的虚假宣传使消费者基于错误认识作出意思表示，已构成欺诈，遂判决商家承担退一赔三的惩罚性赔偿责任。
由于消费新业态存在的安全问题，美容保健类纠纷上升。随着人民群众对美的需求日益提升，美容保健类产品纠纷增多，涉及减肥药、抗衰药、美白药、保健药等产品类消费案件偏多。其中，安全问题争议类型多样，包括涉诉产品虚假宣传、未标注或错误标注生产日期、生产厂家、批准文号以及缺少检验检疫合格材料等。
王某通过“朋友圈”销售减肥产品，钟某经沟通后下单购买了12盒，但在食用后出现心慌、口渴、不舒服等副作用，遂要求王某退款赔偿，双方协商无果，钟某遂诉至法院。经法院发函调查，市场监管局查明案涉产品中标明的生产许可证于产品标明的生产日期前已注销，生产厂家及生产地址亦未更新，产品为不符合食品安全标准的商品。根据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条第二款的规定，法院遂判决王某应向钟某退还货款并承担赔偿责任。
依法在线开展诉讼，提升消费纠纷化解质效
为提升消费领域矛盾纠纷审判现代化水平，广州法院持续深入推进司法改革，为把广州打造成为全国放心消费环境的高地贡献司法力量。
针对实践中，当事人及其诉讼代理人等因受时间、距离影响不能正常出庭参加诉讼的情况，符合条件的，广州法院依法在线开展诉讼活动，提升消费纠纷在线化解质效；推动完善电子认证等数字应用基础设施，主动适应互联网时代消费发展要求，回应人民群众公正、高效、便捷解纷的司法需求；准确适用在线调解规则等规定，充分发挥在线调解多元化参与、全流程在线、开放式融合、一体化解纷等优势。
老年消费者黄某受微信小程序上某商行“买茶叶送自动茶具8件套”的宣传影响，下单后却只收到茶叶，并没有承诺赠送的8件套茶具。基于案件的性质和具体案情，法院依法线上开庭，认定该商行的行为已构成欺诈，故应承担退一赔三的惩罚性赔偿责任。案件快速高效办结，既及时保护老年消费者合法权益，又对引导经营者诚信经营，保护“触网”经验不足的消费者合法权益产生典型示范作用。
诉前调解成效显著，畅通多元化解纷渠道
多元化解渠道畅通，诉前调解成效显著。2023年，广州全市各基层法院经过诉前调解成功化解涉消费者权益纠纷3215件，较大减少消费者诉讼维权的金钱和时间成本，有效保障了消费者权益。
2022年，郭某到某百货店购买化妆品，使用后出现双下肢水肿现象，经医院诊断身体相关指标异常，需接受治疗。但郭某在向店家索赔时遭到拒绝，在多方投诉无果的情况下遂向法院提起诉讼。该案一审立案后，主审法官经沟通协调，得到市场监管局的积极协助，提供了具有检验资质的检测机构名单，并对百货店被查封扣押的化妆品进行了检验。经过法官的释法说理，百货店最终同意以调解的方式赔款，并表示会积极配合产品检测及后续处理，从而避免了其后再有类似的纠纷发生。案后，主审法官就完善化妆品抽检工作问题向相关行政管理部门发出司法建议，积极以能动司法促推社会治理，实现了“审理一案，治理一片”的良好效果。
对事实清楚、权利义务关系明确、争议不大、标的额属于小额诉讼程序法定适用范围的案件，广州法院适用小额诉讼程序审理，推动小额诉讼程序“应用尽用”。通过小额诉讼审理周期短、一审终审、诉讼成本低、快捷便利等优势，有效满足人民群众高效、便捷、一次性解纷的多元司法需求。充分利用示范诉讼，从维护消费者权益的系列案中选择具有代表性的案件作为首案，以“首案”促使后续系列案件一揽子化解于诉前，切实把诉调对接的“调”向前延伸，从源头减少了诉讼增量，对统一裁判尺度、减轻当事人诉累、节约司法成本、构建和谐社会等方面均有显著的成效。
广州中院副院长姜耀庭表示，下一步，广州法院将不断提升涉消费者权益保护案件的审判质效，助力打造安全放心的消费环境，以高质量司法助力广州高质量发展。
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