“自带配件要不要接”?背后还是“收益与风险不对等”的问题,在不够重视人工价值的市场环境中,修理厂及修理工有太多难言之隐。修理厂无奈自保,而非“泯顽闭塞”,不愿拥抱消费方式和消费关系的转变。

作者丨贺言

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“杭州车主网购配件到店安装致拉缸”事件仍在发酵。事件经过大抵如下:

该车主感到车子动力不足,在网上自购火花塞,找修理厂更换,支付50元工时费。

一个月后,车子在云南抛锚。当地修理厂发现,火花塞陶瓷内芯脱落,导致发动机“拉缸”,诱因疑似安装力矩过大,最终整备11000元。

车主返杭后,联系安装火花塞的修理厂,要求分担6000元车损。

修理厂老板则认为火花塞质量存在问题。

虽然车主提供了火花塞品牌出具的检测报告,但该修理厂认为报告不全面,生产瑕疵难免,坏掉的火花塞有概率是出厂问题。

车主和修理厂互相扯皮,也引起行业热议。

各执一词:

配件质量问题or修理厂操作问题?

事件纠纷仍未取得实质性结果,修理厂之间的意见也尚未统一。

AC汽车对评论区行业人士的意见进行整理,大致分为两派阵营:

一派认为施工过程有问题:

1、安装过紧,陶瓷内芯受力冲击出现裂痕;

2、安装过松,发动机缸内串气散热不畅,导致陶瓷内芯融化;

从评论热度来看,安装过紧的观点鲜有支持,因为火花塞陶瓷的一体式结构,很难在外壳不破裂的情况下,直接伤害到内芯。

而安装过松的观点,更多的指向陶瓷内芯融化的可能性,这也延伸至发动机“拉缸”前出现的爆震问题。

比如因劣质汽油或助燃添加剂,缸内压力不稳造成爆震;涡增发动机在急加速或长距离爬坡过程中,缸内给压过大加剧爆震。这都是导致火花塞出现问题的诱因。

车主更换火花塞,是解决车子动力不足的问题,添加清理积碳的助燃剂难免。远行至云南,长途和爬坡也是必然。就问题出现的诱因,归咎于安装确实不够有说服力。

另一派直指火花塞质量问题:

1、作为工业化产品,生产的瑕疵再所难免。包括机构判定是否合格,也是通过抽检,依据良品率判断。有“幸运儿”就有“倒霉蛋”,生活中简直不要太常见。

2、从报废火花塞的状态来看,腐蚀融化的特征比较明显。这可能是陶瓷密度存在偏差或热值标号不匹配,难以承受涡增发动机的工况区间;也可能是网购邮寄过程中,颠簸导致内芯破裂,埋下了隐患。

另外,网购配件的可靠性也是热议的焦点。

不同于服饰等大宗消费品,汽车配件关乎行车安全,“网购靠不靠谱”一直是后市场无法调停的话题。

开年以来,各地清查的假机油、假轮胎等案件,造假成本之低,销售金额之大,让良性经营的从业者们愤恨不已。而警方公布的信息显示,网销是假冒伪劣产品流转的“重灾区”,其伪造手段之精巧,从业者尚需仔细辨别,普通车主几乎招架无力。

“劣币驱逐良币”现象,在下行时代表现尤甚。

今年“315”期间,汽后市场的诸多打假专项活动,直指“油电轮”与“白包膜”。但铁拳之下,监管仍有触及不到地方,尤其价值较低的“小件”配件领域,因涉及金额小难以立案,成了假冒伪劣最易滋生的地方。

“低价平替”不等于“山寨假货”,在核心利益方面,车主与修理厂始终一致。但在行业自律和渠道选择上,修理厂与车主之间的沟通依然任重道远。

“赚50赔6000”的教训

自带配件还敢接吗?

“自带配件一律不接!”这是评论区诸多修理厂高度一致的观点。

诚然,“赚50手工费,赔6000售后费”,对任何从业者而言,都是“瞳孔地震”的消息。

最核心的还是“收益与风险不对等”问题,尤其在不够重视人工价值的市场环境中,修理厂及修理工有太多的难言之隐。

比如去年热议的“加夜班补胎收费50元被车主网曝”事件,靠手艺吃饭的老板百口莫辩。更为揪心的是,“黑心商家”的帽子一旦被扣上,短时间内就很难洗白清嫌。

所以,“不接自带配件”,更多是修理厂无奈下的自保,而非“泯顽闭塞”,不愿拥抱消费方式和消费关系的转变。

这些都是从业者们很少能够传递出的信息,评论区看似“一片倒”的情绪化表达背后,是积压已久的苦楚与焦虑。在后市场,“局中人”最能解得“其中味”。

那么,面对不了解情况的车主,怎样才能理清权责,有效的沟通处理?

就自带配件的情况,一位老板给出建议:“借工具给车主,由他自己换,只收工具使用费20元”。

从车主与修理厂价值博弈的角度来说,“借工具”可谓不卑不亢,秉持中庸进行了平衡处理。这对客源紧张,经营压力较大的门店来说,不失为良策。

从消费心理的角度上讲,相比于直接了当拒绝车主,这一方法更为温和,也留下了沟通解释的回旋余地。

毕竟,隔行如隔山,车主不可能凭空理解后市场人的难处,更不可能以消费者的身份,毫无疑虑的产生共情。

参考视频下一位车主的评论:

把话说开,说透,才有可能让不知真相的车主产生信任。

有了信任,棘手的“自带配件”车主,也有可能转化至店里选购。电商“七天无理由”退货的条款,是车主的保障,也是门店的切入角度。

最后的话

“世界上只有一种病,就是穷病”,这是前些年热映的《我不是药神》中的经典台词,也是诸多矛盾根源的写照。

车主焦虑开销,门店焦虑经营,下行时代,人人皆为自保,情绪也一点就爆。

冷静下来,再对问题的根源进行推敲:车主自带配件,是否就真的无解?

事实上,总有人能理清权责,靠沟通有效化解。如“借工具”给车主的老板,平和的言语更显力量感。

未来类似的问题并不会少见,我们不得不接受这一事实。但可以肯定的是,车主与修理厂的核心利益始终一致。所谓的矛盾与对抗,在抽丝剥茧之后,也能找到其中价值。

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