铁路部门承担公共服务职能，理应通过明确的程序，来充分保障好公众的知情权。
▲旅客在火车站售票大厅排队办理票务业务。新京报记者 王贵彬 摄
新京报社论
火车票改签也收手续费了？最近，12306改签火车票收手续费在社交平台引发热议。有网友称，“改签票被收了15%手续费，之前记得改签都是免费的”。
对此，5月16日，12306工作人员向中新经纬记者表示，该规定是今年1月中旬就已经修改并实施，“主要是为了旅客着想。因为之前经常出现旅客没赶上火车，结果导致车票浪费的情况。现在可以直接改签当日之后的车票了。”
相较之前的改签规则，变更后的规则，主要是扩大了开车前和开车后车票的改签范围，这对乘客来说，的确是更人性化了。但是，这也同时宣告了之前“免费改签”规则的结束。
比如，开车前24小时以上、不足48小时改签，按原车票和改签后车票之中低票面价格的5%核收改签费；开车前不足24小时改签，按原车票和改签后车票之中低票面价格的15%核收改签费；开车后当天24时之前，收取改签前后较低票价的40%。
由过去的“免费改签”变为多种情况下需要支付改签手续费，这实际属于直接关系到乘客权益的重大规则调整，本应该第一时间让乘客知情。然而，该规则实际在今年1月15日就已修改并实施，却直到5月中旬才让公众从热搜中“意外”得知。这显然说明，乘客的知情权，并没有得到应有的保障。
当然，该规则的调整，也并不能说完全是将消费者蒙在鼓里。如今年初，12306官网的确曾发布关于优化铁路车票改签规则的公告。然而，该规则在实施4个月后才进入舆论视线，很多消费者至今感到“震惊”，表明这样的公告并没有产生实际的效力，有“形式化”的嫌疑。
这一方面或许是因为，仅仅是在12306官网公布信息，与多数人如今习惯的信息接收渠道有着很大的隔阂；另一方面，也更是因为对于如此重大的规则调整，12306方面主动向消费者的沟通、解释、解读，是缺位的。
在信息传播高度便捷化的今天，要确保将重要信息有效地送到消费者手上，有着太多的方法和渠道。如果消费者的信息接收“失败”，恐怕主要还是信息发布者与公众沟通、互动的诚意不够。
在这个意义上，实施已4个月的新规，居然才“姗姗来迟”被公众关注到，12306方面或首先有必要反思在信息发布和公共关系维护上的不足。
更重要的是，这还暴露了用户思维以及对消费者知情权保障意识的偏差。要知道，无论高铁涨价还是改签收费，都属于事关消费者权益的敏感信息，而铁路部门承担公共服务职能，也具有一定的垄断属性，理应通过明确的程序，来充分保障好公众的知情权。
否则，不仅给消费者带来困扰，也令铁路部门徒增诟病，产生不必要的公信力损耗。
以此事为例，扩大火车票改签范围确实如12306工作人员回应的，这是积极响应消费者的需要。可以说，原本是好事一桩，也完全有理由以更加透明的方式及时告知消费者。即便规则变更后，一些条件下需要收取改签手续费，也可以主动对理由、标准作出解释，并积极参考乘客的反馈意见。
然而，现在这些似乎该有的程序都省掉了，规则的变更的确是实现了“一步到位”，但结果是，其积极的一面完全被改签收费争议给掩盖了。这显然不是12306方面所希望看到的。
总之，作为具有垄断属性的公共服务行业，在与公众利益紧密相关的关键信息上，理应通过主动公开、积极与公众互动等行动，保障消费者的知情权。从而在一个开放、透明的语境下，促进公共利益、服务质量和口碑与部门、企业形象的多赢。
这样的用户意识、开放思维，本应该也是铁路市场化改革的内核之一。

编辑 / 徐秋颖
校对 / 贾宁

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