在上海，有一个人人皆知的号码“12345”。12345上海市民服务热线作为政府与市民之间的桥梁，承担着倾听民声、解决民困的重要职责，上海12345市民服务热线管理办公室党支部，以党建引领业务，7×24小时传民声达民意，融入社会治理大格局，积极践行“人民城市人民建，人民城市为人民”重要理念。

图说：12345上海市民服务热线网页首页截屏。

回应期待

“这里是12345，请问有什么可以帮您？”小到生活琐事，大到紧急救援，12345市民服务热线管理办公室党支部带领团队，无论是咨询、建议还是投诉，他们都能作出迅速响应。

陈女士是一位残疾人，今年5月她向12345市民服务热线反馈，收到沪惠保的自动续保信息，她曾多次尝试却无法取消，也无法退保，这给她造成了不小的困扰。

“12345”承办工作人员派单至市医疗保障局，并耐心与陈女士沟通了解情况。原来这份保单是陈女士的父亲扫业务员二维码购买的，2023年投保时就开通了自动续保的功能。在“12345”承办工作人员的处理和回复下，陈女士今年的保单获得退保，并关闭了授权。陈女士感慨道，一次看似微小的援助，给她带来了巨大的安慰和支持。

承办工作人员说，因为他们深知每个求助电话、每条热线的背后，都是一个等待被倾听、被帮助的声音，更是一份期待和信任。所以他们必须以贴心的服务态度，认真回应诉求，耐心解答疑问，让有需要的人在遇到困难时能够感受到支持和帮助。

图说：12345热线城市运行市民感之平台。解敏 摄

便民利企

近年来，12345市民服务热线不断转型升级，从以市民为主向以市民与企业并重发展。为优化营商环境，针对不同主体和需求分类处置，提供更精准、高效、便捷的政务服务举措，先后设立了“为企服务专席”、随申办企业云App“12345专区”，对52项高频办事事项提供“线上专业人工帮办”、开通优化“为企服务在线客服”等。

为更好地服务外籍人士和外地朋友，热线开通了英语和方言座席。这种创新的服务模式提升了服务的温度和质感。目前所拓展的外语座席语种已达18种。

此外，热线还牵头推进长三角地区政务热线部门的深度融合，实现了与苏浙皖三省的热线互转互接，逐步推动实现异地受理、咨询、投诉等功能，为跨区域企业提供了更加便捷的服务。

图说：12345为企服务专席。解敏 摄

数据赋能

上海12345市民服务热线管理办公室党支部在数字化、制度化、品牌化建设上着力开拓，将支部工作与热线工作相互促进，深度融合，为提高热线的管理水平，提升服务能级，全力推进数字化转型升级。

在12345市民服务热线城市运行市民感知平台的大屏上，可以看到实时的电话呼入情况、热线工作情况、市民关注的热点及反映的重点。这个大屏也是热线的“神经中枢”，相关政府部门、街镇接收到从这里发出的工单之后，可根据诉求内容和感知平台推荐的相似案例、工单信息等进行统一分析，并结合实时数据综合研判，制定合理的解决方案。数据既能为政府相关部门的决策提供“前瞻性建议”，也能回应市民所关切的问题。

截至6月15日，今年12345市民服务热线共接听来电414.4万个，受理诉求485.6万件，转送工单181.5万件。从十多年前一条单纯的电话热线转变为网站、App、小程序等线上线下受理渠道全覆盖，如今市民对“12345”感触最深的就是“方便”。“12345”不再只是一个号码，更是政府感知城市运行和公众需求的“神经元”。

市信访办党组成员、副主任吴波说，12345市民服务热线要成为政民互通的“连心线”，又是辅助决策的“智慧线”，更是政务服务“第一线”，党支部将一如既往积极主动服务人民城市建设，发挥好基层党组织战斗堡垒作用，有诉必应、接诉即办、未诉先办，助力构建人人参与、人人负责、人人奉献、人人共享的城市治理共同体。

新民晚报记者 解敏


                                        
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