新媒体带来信息平权,让更多车主看到无良4S店在售后端的“小伎俩”,并且选择用“魔法打败魔法”。4S店与车主之间的信任程度,也终将决定其能否抓住售后这根“救命稻草”。

作者丨流意

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风水轮流转,今年有关汽车服务的争议舆论,已经将4S店架上了烤架。

前段时间,AC汽车报道了福州车主林先生自费万元去4S店修车,8个原厂件竟有6个是副厂,引起了行业极大的关注。

如今,这一事件迎来后续。

报道中提到的车主林先生,在事故中其实追尾了两台车,一台是丰田汉兰达,还有一台是广汽菲克Jeep。

丰田车主去当地4S店维修,发生了上述副厂代替原厂的纠纷;而Jeep车主在4S店维修,竟然也遇到4S店将品牌件当原厂件使用的问题。

谁能想到,一起事故竟揭开了两家不同品牌4S店的“维修猫腻”。这样的巧合,不免让车主对4S店的权威形象产生质疑。

4S店的售后究竟还藏有多少坑?

一起事故撞出两家4S店的“猫腻”

车主林先生作为肇事方,因未购买商业险,两台车的维修费用由他自费。因此,他对4S店给出的维修清单看得更为仔细。

结果还真就发现了问题。同一起事故,两家不同品牌的4S店竟然都藏有“配件猫腻”。

丰田车在验收时,车主发现配件边缘毛刺、叶子板和保险杠接口处高度不一等明显问题,断定4S在维修过程中所用配件为副厂件而非维修单上所列的原厂件。

Jeep车出现的问题如出一辙,安装在车上的配件没有原厂logo标识,也出现无法对齐等问题。

图片来自《第一帮帮团》

意料之中,两家4S店都给出了令车主难以信服的理由。

丰田4S门店承认给该车使用保险杠等多部件确为副厂件,但声称原因是仓库管理流程有漏洞,副厂件与原厂件在一个仓库,工作人员在维修过程中拿错配件。

为Jeep车提供维修服务的4S店表示,因厂家广汽菲克已倒闭,目前订购不了原厂件,只能使用比副厂件更高一级的品牌件。

图片来自《第一帮帮团》

不过,就维修时使用品牌件有无事先告知的问题,双方起了争执,却均不能提供佐证。

林先生作为两台事故车维修的付费方,也对4S店的收费项目提出了质疑:

一是4S店按照原厂件的价格,采用副厂件或品牌件,是否合理?

二是JEEP车维修4S店是否存在虚列维修项目:如撞到左侧大灯却要连带右侧一起换、以及根本没撞到的排气管都要更换。

图片来自《第一帮帮团》

“最先报价38000元,我提出了这些问题后,费用最后变成了19000元。”林先生说到。

从事故车中榨取更多利润

两家4S店在维修中的“小把戏”,无非是获得更多的利润。

毕竟,4S店早已认清了靠卖新车难赚钱的事实,调整盈利结构,把售后业务稳住并做大做强已经到了不得不做的地步。

综合各大4S集团的年报也能看出,一家4S店的售后业务毛利贡献接近50%,而事故车业务又能占到售后业务毛利池的60-70%。

可以说,售后成为4S店最后的“救命稻草”,那么事故车业务就是养活这根稻草的支柱。

只是,目前4S的事故车业务也遇到极大的挑战:

一方面,社会修理厂凭借更低的维修价格抢夺事故车资源;另一方面,4S店整体过剩,同品牌多家4S店竞争激烈,为拉拢事故车维修资源,4S店售后部门甚至专门设置了事故外拓岗,负责去事故现场、交警队等场所抢单。

更夸张的是,部分4S店为拿下事故车资源,在续保端为车主提供正常返点之外的贴点、以及赠送增值服务来促成成交,在事故维修端甚至还拿出20%-30%的高额返点给车主。

当然,割舍出去的利润总归要找补回来,如是乎,4S店在事故车维修时藏有猫腻已成为行业公开的秘密。

如上述事件中的丰田4S店,采用“原厂件+副产件”的混合模式试图蒙混过关。车主发现副厂件售价仅有原厂件价格的十分之一。

另一家4S店不仅使用品牌件替代原厂件,甚至还出现“扩损”行为,报价从3.8万降到1.9万,价格浮动如此之大,令人咂舌。

一位行业人士曾指出,外采配件的高额利润让4S店很容易上头,以奥迪某款车灯为例,从厂家拿货五万多元,从市场采购仅一万元左右,四万元差价简直就是暴利。

也有观点指出,上述两家4S店敢在维修端“掺假”,和车主自费修车,没有保险公司进行复勘监管有关。

但在现实中,4S店存在的维修乱象大多数离不开保险公司的“纵容”。

4S店的“救命稻草”还抓得牢吗?

一直以来,中国车主在修车领域有一个共同的认知:只信任4S店和熟人。

可以说,4S店建立了中国汽车后市场服务的信任体系。

这背后也离不开各大主机厂的功劳,将主机厂官方认证的概念与4S店深度绑定,并在消费者心智中轮番轰炸,最终形成“4S维修有保障”、“4S是原厂”、“4S维保提高保值率”等认知。

而4S店确实受益良多,至今仍然沉淀着中国最大规模的车主群体。

直到2018年,车市迎来首次下滑,4S店不得不向售后攫取更多利润;再到2020年,新能源车开始狂飙,新能源车企既抢占市场份额,也凭借不同于4S的销售模式和更注重体验的售后模式圈住了更多年轻用户。

而且,在独立售后市场,以“猫狗虎”为代表的汽服连锁加速扩张,凭借更密集的网络和更低且透明的价格成长为4S不得不重视的势力。

这一年,新京报记者“卧底”两家4S店,曝出“砸坏好零件定损再修,截留油液回收再卖”的新闻后,让4S店在车主端的信任体系开始出现裂痕。

再回到上文提起的纠纷,有一个不容忽视的事实是车主自费修车,对4S的维修清单和价格会更加慎重才得以发现其中的“猫腻”。

通常情况下,4S在一些难以监督的操作环节和维保环节上的“作弊”手法非常隐蔽,车主很难发现,尤其是走保险赔付的车主更不关心价格,即便是发现了也很难取证,想要维护自身权益并不容易。

如今,车市在变,车主在变,汽车后服务环境也在变。抖音等新媒体带来信息平权,让更多的车主看到了无良4S店在售后端的“小伎俩”,并且选择用“魔法打败魔法”。

对于4S店而言,与车主之间的信任程度,最终将决定其能否抓住售后这根“救命稻草”。

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